在《币安人生》一书中，CZ回顾了2021年牛市期间币安客服团队的改革。当时用户量激增数十倍，导致客服系统不堪重负，工单大量积压。
为应对危机，币安采取了多项措施：
- 快速培训上岗：将新客服培训时间缩短至三天，专注于单一工单类型后立即投入工作。
- 升级AI客服：全面升级AI客服机器人，优先处理用户问题，无法解决时再转人工。
- 管理权移交：CZ将客服团队管理权移交至运营部门，由何一负责。何一以其细心、耐心和对用户的真诚关怀，在几周内使客服表现显著提升，用户投诉大幅减少。
2021年，CZ为团队设定了苛刻的响应时间目标：从1小时缩短至5分钟，并在年底进一步提出“1分钟内回复”的新目标。尽管高峰期偶尔难以完全达成，但CZ以“朝着太阳射箭”的比喻，强调了持续追求极致服务的重要性。
